サービスマネジメントとは？

世の中がDynamic Service Environmentになっている理由

1. Technology
2. Industrialization
3. Globalization
4. Social Change（Women entering the workforce）

だそうです。ま、異論無し、かな。

Serviceの特徴は以下の６つ。

1. Basic Intangibility
2. Acts; Social events
3. Production and Consumption
4. Time Bound
5. Moment of Truth
6. Personality Intensive

すべての業種においてServiceは存在するため、
製造業であってもServiceへの傾倒は強い。
　　＃これはまさに感じていること。。

そしてサービスは、

（左/右）People/Posession
（上/下）Tangible/Intangible

の２軸で４象限に分けられる。

１象限： Posession & Tangible: Posession Processing
２象限： Person & Tangible: People Processing
３象限： Person & Intangible: Mental Stimulus Processing
４象限： Posession & Intangible: Information Processing

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【Posession Processing】
（例）ガソリンスタンド、輸送、貨物、リテールバンキング、クリーニング

• アセットの限界がビジネスを規定してしまう。
• イノベーションが競争優位の源泉

【People Processing】
（例）マッサージ、医療、旅客

• スケールアップがかなり困難
• 従業員の採用／トレーニング／維持が競争優位の源泉
• F2Fになるので、クロスカルチュアルな課題を負いやすい

【Mental Stimulus Processing】
（例）エンターテイメント、映画館、テレビ、ギャンブル

• 受取手のイマジネーションにTouchするビジネス
• Creativityが競争優位の源泉

【Information Processing】
（例）コンサルティング、Google、情報提供サービス

• Knowledge Intensive
• Innovativeな情報収集力が競争優位の源泉

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これらのどこに分類するかが重要ではなく、
これを意識してマネジメントすることが重要だと思う。
なので、現状を把握することと今後の戦略を練るために、
自分が提供しているサービスがどこにあてはまるのか、
どこに行くべきか、どんな配分でコンポーネントが配合されているのか、
それを戦略として採用していくことに価値がある、ように感じた。

たとえばAmazon.comは、当初Posessionだったが、
いまではInfromationを差別化の源泉としている。
このサービスコンポーネントミックスに価値がある。
いずれMentalにいくのか？＞ここからが戦略。