サービスマネジメントシステム

サービスマネジメントシステムの構成要素

1. カルチャとフィロソフィ
2. マーケットセグメント
3. サービスコンセプト
4. サービスデリバリシステム
5. イメージ

この「カルチャとフィロソフィ」を中心に４つの構成要素が４隅に配置されるダイアモンドで表現される相互作用によりサービスマネジメントシステムが構成される。

サービスコンセプトとサービスデリバリシステム

この２つはコインの裏表の関係にある。

• サービスコンセプト→カスタマからの見え方
• サービスデリバリシステム→サービスプロバイダからの見え方

サービスコンセプトは顧客にとっての「価値とベネフィット」
ベネフィットは、物理的なもの／心理的なもの／心情的なものがありうる。
サービスはいくつかの要素で構成される「サービスパッケージ」である。
サービスパッケージを要素分解して、整理すると二つに大別して整理できる。

• コアサービス：例　エアラインの場合、顧客を運搬すること
• 周辺サービス：例　コア以外のサービス（Peripheral）

どちらで競争優位を生み出すべきか、の見極めがまず重要。
例１：エアラインの差別化はほとんどが周辺サービス
例2：クレジットカード会社の差別化はほとんどが周辺サービス

顧客が価値とベネフィットを感じるのはどちらか、どこに資源を集中するか、
これが「サービスコンセプト」

サービスコンセプトを実現するものがサービスデリバリシステム
サービスデリバリシステムを要素分解すると３つになる

• 顧客(Client/Customer)
• 自社従業員(Personnel)
• 物理的なツールと施設（Equipment）

製品と異なりサービスは、顧客をシステムの一部に含まないとシステムとして完成しない。
大げさに言うのであれば、開放系のシステムである。

イメージ
サービスマネジメントにおいては非常に重要な概念。
なぜなら、顧客は検証（Evaluate）してから購入（Experience）できないから。
製品の場合は、検証して購入を検討できるが、サービスはExperienceがあってからEvaluationになる。

つまり、提供するためにはイメージが先行することになる。

とてもパワフルだが、とても危険。
なぜならば、

• イメージはひとりひとりによって異なる
• イメージが顧客の期待値を勝手に引き上げる

イメージがよすぎるとそれに向けたサービスレベルが設定されることになる。
それはサービスの継続的な提供の妨げになる。。

カルチャとフィロソフィ

サービスデリバリシステムを維持し改善していく燃料にあたるもの。
カルチャがなければシステムは動かない。
つまり、Assumptionとして存在する。
サービスカルチャは次の３つを同時に意識し満足させるものでなければならない。
それぞれはときにトレードオフとなる。

• Quality
• Profitability
• Efficiancy

そして、上記の３つが、他のサービスマネジメントシステムの各構成要素に影響を与える。
だからダイアモンドの中心になるのだね。

ついつい、CoreとPerepheralの区別を見失い勝ち。
そもそも顧客が何を望んでいるのか（Service Comcept）も言われればそうなんだけど、所与の条件として軽視しやすい。ついついフォーカスをサービスデリバリシステムの、自社部分のみに当てすぎ勝ちになるのだけど、考えてみれば、サービスは顧客とのインタラクションからしか生まれないし、完結しない。
自分がすっかり製品アプローチの改善努力や業務分析に陥っているなと反省しきり。

そういう振り返りとして、かなりためになる領域である。

《ケーススタディ》http://www.asiacase.com/
NANYANGのケース。

fron the case book
“Exploring Best practices in the Hospitality Industry in Asia”:
- The Grand Regency, Rajkot, India [p 117-118]
- Bayview Hotel, Melaka, Malaysia [p 73 -74]
- Out of the Blue Restaurant, Mumbai, India [p 129- 131]

Tata Consultancy Services (TCS)-Talent Acquisition and Development in China